BOGOR, TODAY — PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor genÂcar melakukan inovasi dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Salah satunya adalah mengoptimalkan jejaring soÂsial seperti facebook, twitter, website, email, dan call center. Hasilnya cukup menakjumbak, 9.434 keluhan dapat ditangani. Bahkan, 8.509 keluhan di anÂtarnya telah ditangani dengan baik melalui aksi cepat tanggap tim PDAM Tirta Pakuan yang bertugas 24 jam di lapangan.
Ini berarti 90 persen keÂluhan pelanggan telah tertanÂgani melalui aksi cepat tanggap pelayanan pelanggan PDAM Kota Bogor. Sisa 10 persen atau 925 keÂluhan sedang dalam penanganan, karena terkait dengan pembangunan beberapa infrastruktur yang dikemÂbangkan perusahaan air minum milik Pemkot Bogor itu.
Selama kurun waktu sembilan bulan terakhir—Januari-September 2015—pelanggan PDAM Kota Bogor menyampaikan 163 keluhan melalui akun twitter @PDAMKotaBogor. Situs pertemanan Facebook milik PDAM Kota Bogor pun tak luput menjadi media penyampaian keluhan para pelanggan dari kalangan netizen. Akun Facebook “PDAM Kota Bogor†tercatat menerima 11 keluhan dari pelanggan.
Sebelum pemanfaatan jejarÂing sosial, PDAM Tirta Pakuan telah memberdayakan layanan pengaduan pelanggan melalui Call Center di noÂmor 0251-8324111. Sepanjang Januari 2015 hingga hari ini (14/9), tim call center sudah menangani 9.006 keluÂhan. Berarti rata-rata tim call center menangani 1000 keluhan perbulan, atau 35 keluhan perhari.
Pelanggan pun memanfaatkan pengaduan pelanggan melalui situs resmi PDAM Kota Bogor, www.pdamÂkotabogor.go.id, dan email [email protected]. Tercatat ada total 254 keluhan yang disampaiÂkan melalui saluran itu.
“Angka paling besar memang berÂasal dari website, twitter dan call cenÂter. Kita akan optimalkan fungsi tiga saluran itu. Namun bukan berarti meÂdia yang lain kita kesampingkan. Kita juga tetap memantau keluhan pelangÂgan yang berasal dari surat pembaca atau berita dari media cetak, elektronÂik, dan online,†ujar Direktur Utama PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor H. UnÂtung Kurniadi, Senin (14/9/2015).
Untung Kurniadi juga mengaku terus memantau laporan warga dan pelanggan melalui layanan whistle blower system yang sudah tersedia di website PDAM.
Menurut Untung, keluhan dari berbagai saluran dan media itu dipeta-petakan berdasarkan jenis pengaduan, yakni gangguan pengaliÂran, air keruh, dan lonjakan tagihan. “Hampir separuh dari total keluhan yang kami terima berkaitan dengan gangguan pengaliran, misalnya air di rumahnya tidak lancar. Ada juga yang melaporkan airnya keruh atau berbau. Banyak juga yang bertanya, kenapa tagihan bulan ini lebih tinggi dari bulan lalu,†papar Dirut Untung.
Aksi Cepat Tanggap
Untuk menangani seluruh keluÂhan yang masuk melalui media sosial, website, email dan call center terseÂbut, PDAM Kota Bogor telah menyiapÂkan tim reaksi cepat yang bekerja 24 jam. Tim dari Sub Bagian Pengaliran dan Distribusi, Sub Bagian PenangÂgulangan Kebocoran dan Sub Bagian Laboratorium siaga sepanjang waktu dan segera merespons setiap ada laporan masuk.
“Ketika ada laporan masuk, merÂeka langsung turun ke lapangan sesÂuai dengan tupoksinya. Kecuali meÂmang keluhan itu berkaitan dengan program jangka panjang kita. MisalÂnya, ada keluhan dari warga Taman Yasmin Minggu (13/9) kemarin, ya itu hanya dapat teratasi jika reservoir di Jalan Merdeka selesai akhir tahun ini,†jelas Untung.
Penanganan cepat berbagai maÂcam keluhan ini juga mendapat aprÂesiasi dari pelanggan. Setiap keluhan yang tertangani umumnya langsung disambut positif oleh pelanggan meÂlalui media sosial. “Bagi kami, ucaÂpan terima kasih dari pelanggan yang keluhannya tertangani itu adalah seÂbuah kebanggaan. Sebab bagi PDAM, kepuasan pelanggan adalah nomor satu,†tutup Untung.
(Apriyadi Hidayat)
