BOGOR TODAY – Indeks Kepuasaan Pelanggan (IKP) di bidang pelayanan produk dan jasa PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor di tahun 2019 lalu masuk kategori puas. Hasil tersebut berdasarkan hasil survey kepuasaan pelanggan yang dilakukan tim dari Bisnis Institut Pertanian Bogor (SB-IPB).

Hasil Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) untuk pelayanan produk tersebut memiliki nilai 74%, sedangkan IKP untuk pelayanan jasa memiliki nilai 74 %. Kedua IKP di masing-masing pelayanan baik produk dan jasa masuk ke dalam kategori Puas.

“IKP pelayanan produk tertinggi sebesar 78% yang masuk kategori puas berada pada Zona 1 dan Zona 5, sedangkan IKP pelayanan produk terendah, walaupun masih berada dalam kategori puas adalah sebesar 72% dan berada di Zona 4 dan IKP pelayanan jasa tertinggi sebesar 78% yang masuk ke dalam karegori puas dan berada pada Zona 1 dan Zona 5, sedangkan IKP pelayanan produk terendah walaupun masih berada dalam kategori puas adalah sebesar 69% dan berada di Zona 4,” kata Dosen SB-IPB, Fithriyyah Shalihati kepada wartawan di Aula SB-IPB, Senin (13/1/2020).

Secara umum, sambung Fithriyyah, atribut pelayanan produk dan pelayanan jasa yang diberikan PDAM Tirta Pakuan berada pada Kuadran I, II dan III. Hal tersebut berarti bahwa tidak ada atribut yang memerlukan penanangan serius.

“Akan tetapi bila dilihat berdasarkan zona, terdapat beberapa atribut yang perlu diperbaiki dan ditindaklanjuti khususnya pada atribut kualitas pengaliran air pada musim kemarau, kualitas pengaliran air pada musim penghujan, kontinuitas aliran air, kompensasi atas gangguan pelayanan, kompensasi atas penyelesaian klaim tagihan pembayaran,” ujarnya.

Adapun rekomendasi yang diberikan meliputi rekomendasi umum, rekomendasi produk dan rekomendasi jasa. Rekomendasi umum meliputi, melakukan survei secara rutin untuk memahami change of consumer behavior (perubahan perilaku konsumen). Rekomendasi produk meliputi, melakukan pengecekan di lapangan dengan lebih intensif, meningkatkan sumber daya air dari kuantitas dan kualitas, meningkatkan sistem pengaliran dan distribusi air, memastikan kontinuitas pasokan sumber daya air, meningkatkan fungsi pengawasan atas aspek-aspek menjadi perhatian lebih pelanggan.

“Untuk rekomendasi jasa meliputi, mengidentifikasi dan memaksimalkan jejaring komunikasi: digitalisasi media komunikasi, sistem dan alur webplikasi, aplikasi dan sosial media, memberikan pelatihan kepada sumberdaya manusia khususnya terkait meningkatan keahlian pemanfaatan sosial media dan call centre, memberikan informasi lebih awal (earlywarning) terhadap gangguan, mengembangkan sistem informasi dan komunikasi PDAM Tirta Pakuan,” terangnya.

Di sisi lain, survey kepuasan pelanggan PDAM Tirta Pakuan dimulai pada akhir tahun 2019 dan dilakukan dengan wawancara secara langsung kepada para pelanggan yang tersebar ke dalam enam zona kerja.

Berdasarkan metode penelitian yang dilakukan, responden yang dipilih merupakan hasil dari pengambilan sampel yang dilakukan dengan sistem klasterisasi responden dengan menggunakan Teknik Cluster Stratified and Systematical Unproporsional Sampling dengan penggolongan 17 golongan tarif yang dimatrikskan dengan enam zona pengaliran sampling yang jumlahnya mencapai 1996 orang responden.

Fithriyyah menambahkan, metode pengolahan dan analisis data yang digunakan dalam kajian ini adalah analisis kualitatif dan kuantitatif. Analisis kualitatif dilakukan secara deskriptif yang digunakan untuk menganalisis karakteristik pelanggan.

Sedangkan, analisis kuantitatif digunakan untuk mengevaluasi kinerja dan tingkat kepentingan atribut program bagi responden dengan menggunakan analisis Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance performance Analysis (IPA). Customer Satisfaction Index (CSI) atau Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap PDAM Tirta Pakuan.

“CSI mencerminkan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan memperhatikan tingkat kepentingan dan nilai kinerja konsumen terhadap atribut atribut yang dimiliki oleh produk atau jasa yang digunakan oleh konsumen. Importance Performance Analysis (IPA) adalah model yang digunakan untuk menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan. Tingkat kinerja dan kepentingan yang diukur dapat menentukan tingkat indeks kepuasan pelanggan untuk produk dan jasa pelayanan,” imbuhnya.

Sementara itu, Manager Humas dan Pelayanan Pelanggan PDAM Tirta Pakuan, Jamalis mengatakan, evaluasi ini penting untuk dilakukan oleh PDAM Tirta Pakuan sebagai BUMD untuk meningkatkan perbaikan kinerja. Untuk senantiasa dapat meningkatkan kinerja produk dan layanannya, maka PDAM Tirta Pakuan melakukan Survey Kepuasan Pelanggan atau Customer Satisfaction Survey ( CSS ) setiap tahunnya.

“Kepuasan pelanggan yang tinggi akan meningkatkan performa positif bagi PDAM Tirta Pakuan dan loyalitas bagi pelanggan. Survei kepuasan pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor tahun 2019 secara umum dimaksudkan untuk mendapatkan dasar bahan pertimbangan dan acuan dalam perencanaan dan pengambilan keputusan yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan,” pungkasnya. (Adit)