BOGOR TODAY – Indeks Kepuasaan Pelanggan (IKP) di bidang pelayanan produk dan jasa PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor di tahun 2019 lalu masuk kategori puas. Hasil tersebut berdasarkan hasil survey kepuasaan pelanggan yang dilakukan tim dari Bisnis Institut Pertanian Bogor (SB-IPB).
Hasil Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) untuk pelayanan produk tersebut memiliki nilai 74%, sedangkan IKP untuk pelayanan jasa memiliki nilai 74 %. Kedua IKP di masing-masing pelayanan baik produk dan jasa masuk ke dalam kategori Puas.
“IKP pelayanan produk tertinggi sebesar 78% yang masuk kategori puas berada pada Zona 1 dan Zona 5, sedangkan IKP pelayanan produk terendah, walaupun masih berada dalam kategori puas adalah sebesar 72% dan berada di Zona 4 dan IKP pelayanan jasa tertinggi sebesar 78% yang masuk ke dalam karegori puas dan berada pada Zona 1 dan Zona 5, sedangkan IKP pelayanan produk terendah walaupun masih berada dalam kategori puas adalah sebesar 69% dan berada di Zona 4,†kata Dosen SB-IPB, Fithriyyah Shalihati kepada wartawan di Aula SB-IPB, Senin (13/1/2020).
Secara umum, sambung Fithriyyah, atribut pelayanan produk dan pelayanan jasa yang diberikan PDAM Tirta Pakuan berada pada Kuadran I, II dan III. Hal tersebut berarti bahwa tidak ada atribut yang memerlukan penanangan serius.
“Akan tetapi bila dilihat berdasarkan zona, terdapat beberapa atribut yang perlu diperbaiki dan ditindaklanjuti khususnya pada atribut kualitas pengaliran air pada musim kemarau, kualitas pengaliran air pada musim penghujan, kontinuitas aliran air, kompensasi atas gangguan pelayanan, kompensasi atas penyelesaian klaim tagihan pembayaran,†ujarnya.
Adapun rekomendasi yang diberikan meliputi rekomendasi umum, rekomendasi produk dan rekomendasi jasa. Rekomendasi umum meliputi, melakukan survei secara rutin untuk memahami change of consumer behavior (perubahan perilaku konsumen). Rekomendasi produk meliputi, melakukan pengecekan di lapangan dengan lebih intensif, meningkatkan sumber daya air dari kuantitas dan kualitas, meningkatkan sistem pengaliran dan distribusi air, memastikan kontinuitas pasokan sumber daya air, meningkatkan fungsi pengawasan atas aspek-aspek menjadi perhatian lebih pelanggan.
“Untuk rekomendasi jasa meliputi, mengidentifikasi dan memaksimalkan jejaring komunikasi: digitalisasi media komunikasi, sistem dan alur webplikasi, aplikasi dan sosial media, memberikan pelatihan kepada sumberdaya manusia khususnya terkait meningkatan keahlian pemanfaatan sosial media dan call centre, memberikan informasi lebih awal (earlywarning) terhadap gangguan, mengembangkan sistem informasi dan komunikasi PDAM Tirta Pakuan,†terangnya.
