Satu minggu menjelang lebaran gunung Raung meletus. Akibatnya banyak penerbanÂgan dari dan menuju Surabaya dan Bali terkendala. BanÂyak juga pesawat yang sedang terÂbang menuju daeÂrah tersebut harus kembali ke airport asalnya.
Menghadapi kenÂdala tersebut, banyak pemudik diminta menunggu dan menunggu di ruang keÂberangkatan. Penumpang sibuk memberikan informasi kepada keluarga dan kebingungan. SeÂbahagian lagi, sibuk meminta informasi ke desk perusahaan walaupun tidak mendapat jawaÂban pasti, karena sang manajer tidak kelihatan batang hidungÂnya. Sedangkan petugas front desk tidak berwenang memÂberikan informasi secara pasti. Keadaan ini menunjukkan bahwa manajemen penÂerbangan ternyata tidak siap menghaÂdapi keadaan kriÂsis tersebut.
Dalam StanÂdar Operasional Prosedur (SOP), setiap penerbanÂgan pasti mempuÂnyai rencana darurat (Contingency Plan) dalam mengelola berbagai resiko (Risk Management) yang mungkin diÂhadapi dalam operasional bisnis mereka. Tetapi bila kompetensi kurang memadai maka manajer tersebut tidak akan bisa menÂjalankan rencana darurat dalam menghadapi kondisi krisis yang komplikatif.
Dua upaya dapat dilakukan manajer dalam menghadapi kondisi krisis. Pertama, KomuÂnikasi tidak terputus dari satu sumber. Setiap penumpang membutuhkan kepastian dalam perjalanannya. Oleh sebab itu saat krisis, manajer harus bisa membangun komunikasi persuaÂsive secara terus menerus. SeÂhingga manajer, karyawan penÂerbangan dan calon penumpang akan mempunyai level pengetaÂhuan dan informasi yang sama dalam menghadapi krisis.
Kedua, Buat keputusan jangka pendek. Saat krisis manajemen butuh waktu menganalisa kekuaÂtan (strenght), peluang (opporÂtunity), kelemahan (weaknesess) dan ancaman (threat) dalam mengambil keputusan jangka pendek mulai dari menawarkan snack, makan malam, penginaÂpan sampai menawarkan alterÂnatif perjalanan darat bagi penÂumpang yang berminat.
Dua peran manajer dalam kondisi krisis ini sangat pentÂing. Mereka mewakili tanggung jawab (Accountability) peruÂsahaan terhadap penumpangÂnya. Melalui komunikasi dan keputusan jangka pendek, merÂeka dapat memberikan kepasÂtian lebih dan ini bisa menjadi keunggulan bersaing perusaÂhaan penerbangan ini. (*)
Oleh :Â Ismet Ali
Master Coach Soft Skills
Bp Ismet. Dh terima kasih atas Artikelnya yg dipublikasikan via bogor. Kami sangat senang bgitu melihat pic Bp. Langsung read. {TMS Be Hero#Suryadi}