Riset SB-IPB, Kinerja Perumda Tirta Pakuan Raih Tren Positif di Tahun 2025

BOGORTODAY.COM – Sekolah Bisnis IPB University (SB-IPB) secara resmi memaparkan hasil Survei Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Survey) Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor tahun 2025. Berdasarkan kajian ilmiah tersebut, BUMD penyedia air bersih ini sukses meraih predikat “Sangat Puas” dengan peningkatan signifikan pada kualitas layanan.

Pemaparan yang berlangsung di Ruang Jati, Gedung A SB-IPB pada Kamis (18/12/2025) ini merupakan hasil survei terhadap 3.375 responden yang tersebar secara proporsional di tujuh zona pelayanan di Kota Bogor.

Peningkatan Indeks Kepuasan Pelanggan

Ketua Tim Peneliti SB-IPB, Prof. Dr. Noer Azam Achsani, MS, melaporkan bahwa Customer Satisfaction Index (CSI) Perumda Tirta Pakuan menunjukkan tren positif di dua kategori utama:

• CSI Produk: 87,25 (Kategori Sangat Puas)

• CSI Jasa: 81,50 (Kategori Sangat Puas)

Capaian ini menandai keberhasilan Perumda Tirta Pakuan dalam memulihkan kualitas layanan setelah sempat mengalami dinamika pada periode sebelumnya. Secara spasial, Zona 1 muncul sebagai tolok ukur (benchmark) pelayanan terbaik dengan kinerja yang unggul dan merata.

Analisis Kualitas Air dan Profesionalisme Petugas

Melalui pendekatan Importance Performance Analysis (IPA), ditemukan bahwa kualitas fisik air seperti kejernihan, aroma, dan ketiadaan endapan berada pada kuadran “Keep Up the Good Work” atau harus dipertahankan. Namun, tim peneliti memberikan catatan agar perusahaan tetap menjaga stabilitas tekanan dan kontinuitas aliran air, terutama pada zona dengan tantangan suplai musiman.

Dari sisi dimensi Service Quality (SERVQUAL), aspek Tangibles (bukti fisik) memperoleh skor tertinggi sebesar 89,58, disusul oleh Assurance (jaminan) sebesar 83,55. Hal ini menunjukkan kepercayaan tinggi pelanggan terhadap profesionalisme petugas di lapangan. Meski demikian, dimensi Empathy (perhatian personal) menjadi area yang direkomendasikan untuk diperkuat guna meningkatkan kedekatan emosional dengan pelanggan.