Di sisi lain, survey kepuasan pelanggan PDAM Tirta Pakuan dimulai pada akhir tahun 2019 dan dilakukan dengan wawancara secara langsung kepada para pelanggan yang tersebar ke dalam enam zona kerja.
Berdasarkan metode penelitian yang dilakukan, responden yang dipilih merupakan hasil dari pengambilan sampel yang dilakukan dengan sistem klasterisasi responden dengan menggunakan Teknik Cluster Stratified and Systematical Unproporsional Sampling dengan penggolongan 17 golongan tarif yang dimatrikskan dengan enam zona pengaliran sampling yang jumlahnya mencapai 1996 orang responden.
Fithriyyah menambahkan, metode pengolahan dan analisis data yang digunakan dalam kajian ini adalah analisis kualitatif dan kuantitatif. Analisis kualitatif dilakukan secara deskriptif yang digunakan untuk menganalisis karakteristik pelanggan.
Sedangkan, analisis kuantitatif digunakan untuk mengevaluasi kinerja dan tingkat kepentingan atribut program bagi responden dengan menggunakan analisis Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance performance Analysis (IPA). Customer Satisfaction Index (CSI) atau Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap PDAM Tirta Pakuan.
“CSI mencerminkan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan memperhatikan tingkat kepentingan dan nilai kinerja konsumen terhadap atribut atribut yang dimiliki oleh produk atau jasa yang digunakan oleh konsumen. Importance Performance Analysis (IPA) adalah model yang digunakan untuk menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan. Tingkat kinerja dan kepentingan yang diukur dapat menentukan tingkat indeks kepuasan pelanggan untuk produk dan jasa pelayanan,†imbuhnya.
Sementara itu, Manager Humas dan Pelayanan Pelanggan PDAM Tirta Pakuan, Jamalis mengatakan, evaluasi ini penting untuk dilakukan oleh PDAM Tirta Pakuan sebagai BUMD untuk meningkatkan perbaikan kinerja. Untuk senantiasa dapat meningkatkan kinerja produk dan layanannya, maka PDAM Tirta Pakuan melakukan Survey Kepuasan Pelanggan atau Customer Satisfaction Survey ( CSS ) setiap tahunnya.
“Kepuasan pelanggan yang tinggi akan meningkatkan performa positif bagi PDAM Tirta Pakuan dan loyalitas bagi pelanggan. Survei kepuasan pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor tahun 2019 secara umum dimaksudkan untuk mendapatkan dasar bahan pertimbangan dan acuan dalam perencanaan dan pengambilan keputusan yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan,†pungkasnya. (Adit)
