Unpak Bogor Sampaikan Hasil Survei Kepuasan Pelanggan Tirta Pakuan Menunjukan Agregat Sangat Memuaskan

Survei dilakukan sepanjang bulan September dan Oktober 2022, menghasilkan banyak informasi yang diterima, dan dapat menunjang keberlangsungan Perumda Tirta Pakuan. Nilai Kepuasan dari secara agregat menunjukan nilai yang sangat baik, yaitu 86 bagi produk, dan jasa sebesar 85 atau dapat dikatakan Sangat Memuaskan. selain itu, juga ditanyakan mengenai keinginan dan kesiapan pelanggan apabila menggunakan air siap minum, yang instalasinya dipasang di setiap rumah.

“Pelanggan yang merasa perlu untuk menggunakan ini, walaupun jumlahnya sangat sedikit, namun dapat menjadi indikasi, bahwa market bagi pelanggan yang menginkan air yang langsung dapat diminum itu ada, sangat mungkin untuk diwujudkan. Selain perhitungan secara agregat, yang menunjukan produk dan jasa, juga dilakukan yang lebih detil terkait kondisi berdasarkan 5 variable yaitu, Assurance, Reliability, Responsiveness, Emphaty, dan Tangibles,” tuturnya.

Ia melanjutkan, variabel assurance menghasilkan nilai IKP sebesar 83,8 yang artinya kinerja Tirta Pakuan sangat baik untuk kepastian akan produk dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Variabel reliability adalah 86,26 yang berarti bahwa Tirta Pakuan mampu memberikan kinerja yang baik serta dapat memenuhi harapan dari pelanggan terkait kualitas air yang diberikan. Variabel responsiveness menghasilkan nilai IKP 83,95 yang berarti bahwa Tirta Pakuan mampu memberikan kinerja yang baik khususnya dalam memberikan pelayanan kepada konsumen atau pelanggan.

“Variabel emphaty menghasilkan 85,42 yang menyatakan bahwa Tirta Pakuan mampu memberikan kesan baik kepada para pelanggan melalui channel komunikasi pelanggan yang ada secara verbal dan non-verbal. Variabel tangibles menghasilkan nilai sebesar 83,81 yang berarti bahwa Tirta Pakuan mampu memberikan kinerja yang sangat baik, terhadap pelayanan yang dapat dirasakan interaksinya secara langsung,” beber Herman.

Herman juga mengungkapkan, adapun rekomendasi yang perlu diperhatikan oleh Tirta Pakuan di tahun 2022 ini antara lain yaitu, pertama perlu mempertahankan kualitas, dan apabila memungkinkan untuk juga meningkatkan pelayanan administrasi, kemampuan teknis petugas, kecepatan petugas lapang, kedisiplinan petugas, kemampuan petugas pelayanan, kemampuan petugas call center, jadwal waktu pelayanan, kemudahan pembayaran tagihan serta kenyamanan tempat pembayaran. Hubungan dari hasil yang menyangkut tiap wilayah yang tergambarkan dalam setiap zona dapat digunakan untuk mengidentifikasi potensi pelayanan dari semua aspek guna pengembangan.

“Kedua melakukan pengembangan pelayanan berbasis spasial yang diintegrasikan dengan Customer Relationship Management (CRM) perlu diterapkan di Tirta Pakuan. Setiap permasalahan yang terjadi di pelanggan dapat terekam melalui CRM dan dilakukan follow up terus menerus dan terdata secara spasial, antara pelanggan, lokasi, permasalahan distribusi, dan pelayanan jasa yang diberikan,” tuturnya.

Masih kata Herman, ketiga peningkatan komunikasi Whatsapp dan instagram menjadi media yang banyak dilihat oleh pelanggan, dengan demikian komunikasi dengan pelanggan sebaiknya lebih banyak menggunakan media tersebut. Karena akan tepat sasaran dan dapat meminimumkan distorsi informasi. Selain itu, Whatsapp karena kecepatannya untuk memviralkan suatu informasi, maka dapat dijadikan sebagai bagian dari early warning system (EWS) bagi Tirta Pakuan untuk para pelanggan apabila terjadi hal teknis dan non teknis yang berkaitan dengan pelanggan yang berkaitan dengan pelayanan.

“Kami juga merekomendasikan adanya reward diskon pembayaran atau satu strategi lain bagi pelanggan yang taat bayar. Kami menghilangkan punishment tapi harus dicari cara bagaimana pelanggan tidak menunda pembayaran. Salah satunya sistem token seperti listrik PLN untuk menghindari keterlambatan pembayaran,” pungkasnya. (Aditya)