Hasil Survei SB-IPB, Indeks Kepuasan Pelanggan Perumda Tirta Pakuan Capai 81,95 Persen

BOGORTODAY.COM – Sekolah Bisnis IPB (SB-IPB) telah mempublikasikan hasil Survei Kepuasan Pelanggan 2024 untuk Perusahaan Umum Daerah (Perumda) Tirta Pakuan Kota Bogor. Studi ini bertujuan untuk menilai kepuasan pelanggan terhadap kinerja produk dan layanan Perumda Tirta Pakuan sebagai penyedia utama air bersih di Kota Bogor.

Survei dilakukan terhadap 3.000 responden di tujuh zona pelayanan di Kota Bogor. Survei dilakukan oleh tim peneliti SB-IPB yang terdiri dari, Prof. Dr. Noer Azam Achsani, MS; Mocharnad Bactiar, S.TP, MM, Fithriyyah Shalihati, SE, MM, dan Raden Isma Anggraini, SP, Mм.

Tim Peneliti, Fithriyyah Shalihati memaparkan, hasil survey yang diselenggarakan pihaknya menunjukkan bahwa indeks kepuasan pelanggan Perumda Tirta Pakuan terhadap produk mencapai 81,95 persen, yang termasuk kategori ‘Sangat Puas’. Angka ini mencerminkan tingginya apresiasi pelanggan terhadap kualitas produk Perumda Tirta Pakuan.

“Kemudian untuk indeks kepuasan terhadap layanan tercatat sebesar 73,28 persen, masuk dalam kategori ‘Puas’. Hal ini pun menunjukkan kinerja layanan yang baik secara keseluruhan,” ungkap Fithriyyah kepada wartawan, Selasa (24/12/2024).

Fithriyyah memaparkan, tingkat kepuasan produk tertinggi tercatat di Zona 5 dengan nilai 89,04 persen. sementara Zona 4 mencatat angka 78,85 persen. Untuk layanan, Zona 5 juga mencatat indeks tertinggi sebesar 75,20 persen, sementara Zona 3 mencatat indeks sebesar 71,30 persen.

“Distribusi ini memberikan gambaran mengenai variasi pengalaman pelanggan di berbagai zona, yang dapat menjadi dasar untuk perbaikan yang lebih terarah,” papar Fithriyyah.

Ia menjelaskan, Analisis Importance Performance Analysis (IPA) pada produk menunjukkan bahwa elemen-elemen penting seperti kualitas air yang bebas bakteri, bau, dan endapan telah dikelola dengan sangat baik, yang tercermin dalam Kuadran I (Keep Up the Good Work). Tidak ada elemen produk yang masuk dalam Kuadran IV (Concentrate Here), yang menunjukkan bahwa tidak ada aspek yang sangat penting tetapi memiliki kinerja rendah.

“Namun, untuk layanan, terdapat elemen-elemen seperti informasi gangguan pelayanan, kompensasi atas gangguan, dan pelayanan administrasi yang berada di Kuadran IV. Hal ini menandakan bahwa pelanggan menganggap elemen-elemen ini sangat penting, dan ada peluang untuk meningkatkan kinerjanya,” jelas Fithriyyah.

“Untuk Dimensi Service Quality, menunjukkan bahwa aspek tangibles (bukti fisik) mendapat skor tertinggi sebesar 83,78 persen, mencerminkan kepuasan tinggi terhadap fasilitas dan kualitas pendukung layanan,” tambah Fithriyyah.