Hasil Survei Kepuasan Pelanggan, Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor Capai Indeks Keseluruhan 80 Persen

BOGOR-TODAY.COM – Universitas Pakuan (Unpak) merilis Survei Kepuasan Pelanggan (SKP) Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor tahun 2023 di Gedung Rektorat Unpak, pada Rabu (27/12/2023).

Hasil survei yang dilakukan kepada 3.000 lebih pelanggan Tirta Pakuan menunjukkan nilai sangat baik, namun ada beberapa catatan rekomendasi untuk perbaikan pelayanan agar lebih baik lagi Ditahun 2024.

Ketua Tim Survei Kepuasan Pelanggan Perumda Tirta Pakuan dari Unpak, Dr. Herman menuturkan, untuk mengetahui seberapa baik kinerja Peurmda Tirta Pakuan, perlu dilakukan melalui Customer Satisfaction Survey (CSS). Sehingga bisa terlihat pemantauan dan pengukuran kepuasaan pelanggan. Kajian kali ini dilakukan dengan melakukan survei secara langsung kepada pelanggan Tirta Pakuan

“Survei dilakukan menggunakan wawancara secara mendalam kepada pelanggan Tirta Pakuan berdasarkan kepuasan produk dan jasa layanan yang diterima oleh para pelanggan. Jumlah sampel diperoleh dengan cara Purposive melalui teknik Cluster Stratified and Systematical Unproporsional Sampling berdasarkan data pelanggan Perumda Tirta Pakuan dari enam kecamatan di Kota Bogor dan Kabupaten Bogor serta mewakili kategori pelanggan Tirta Pakuan yaitu sebanyak 3003 pelanggan,” ungkap Herman kepada wartawan.

Herman melanjutkan, untuk menghitung berapa nilai kepuasan pelanggan, dilakukan dengan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI). Pada indikator produk di seluruh zona 1-7 secara agregat IKP mencapai 83.02 persen. Mendapatkan Pelayanan bagi pelanggan, dan Kemampuan Petugas Pembaca meter memiliki nilai kinerja dan kepentingan yang rata-rata gap nya adalah sebesar 0.59. Berdasarkan indikator kinerja dan kepentingan ini, diperoleh IKP sebesar 84.21 persen.

“Secara agregat, IKP dari penilaian arus informasi kepada pelanggan dari Media Sosial, Call Center, dan Website adalah sebesar 79.11 persen. Dari hasil survei diperoleh bahwa nilai IKP pada pelayanan pembayaran mencapai 81.31 persen, yang dapat diartikan bahwa masyarakat puas mengenai beragamnya kanal pembayaran Perumda Tirta Pakuan, dan juga bagaimana kenyamanan tempat pembayaran,” paparnya.

Ia membeberkan, dilihat dari posisi kuadran yang ada, variabel assurance menghasilkan nilai IKP sebesar 82.82 persen. Nilai IKP dari variabel Reliability adalah 82.51 persen yang berarti bahwa Perumda Tirta Pakuan mampu memberikan kinerja baik serta dapat memenuhi harapan dari pelanggan terkait kualitas air yang diberikan.

“Nilai IKP dari variabel Responsiveness adalah 80.69 persen. Nilai IKP dari variabel emphaty adalah 83.31 persen yang berarti bahwa Perumda Tirta Pakuan mampu memberikan kinerja yang baik. Nilai IKP dari variabel Tangibles adalah 81.35 persen yang berarti bahwa Perumda Tirta Pakuan mampu memberikan kinerja yang baik terkait variabel Tangibles,” bebernya.

Herman menjelaskan, jangan sampai berhenti survei kepuasan pelanggan ini, karena proses pengumpulan data dan lainnya tidak mudah sehingga melibatkan banyak pelanggan. Ia berpendapat jika untuk satu tahun sekali satu hal yang wajar untuk dilakukan survei kepuasan pelanggan, tetapi menjadi catatan penting adalah sebisa mungkin hal yang terjadi berulang menjadi PR bersama terutama Perumda Tirta Pakuan supaya tidak menjadi dan tidak menjadi keluhan dari pelanggan seperti tadi adanya jam-jam tertentu baru mengalir dan tidak beberapa wilayah tertentu.